聽企業(yè)訴求，真心實(shí)意幫企業(yè)解憂，讓每個企業(yè)感受到城市的溫度和熱度。在4月12日召開的全市服務(wù)企業(yè)專員工作推進(jìn)會議上，煙臺市提出，市政府領(lǐng)導(dǎo)+39個部門單位，以高成長創(chuàng)新型企業(yè)為重點(diǎn)走訪對象，每月到企業(yè)走訪服務(wù)兩次，徹底幫助企業(yè)解決問題。如今，不到一個月時間，走訪企業(yè)情況如何？都收集了哪些企業(yè)發(fā)展難題？哪些問題進(jìn)行了解決？
5月6日，煙臺市召開服務(wù)企業(yè)專員工作例會，對4月份服務(wù)企業(yè)專員的走訪企業(yè)和解決問題落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)度梳理總結(jié)。目前，市政府領(lǐng)導(dǎo)和39個部門、單位主要負(fù)責(zé)人重點(diǎn)走訪高成長創(chuàng)新型企業(yè)91家，收集企業(yè)問題和訴求212個。對于收集的問題，煙臺市各部門嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)企業(yè)專員制度閉環(huán)工作機(jī)制，集中高效化解了一批問題，對提交市專班解決的問題，進(jìn)行了分層分類、研判交辦。
建立問題化解機(jī)制
逐一解決企業(yè)訴求
4月以來，煙臺市針對服務(wù)企業(yè)專員制度建立完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作推進(jìn)機(jī)制，制定了《煙臺市服務(wù)企業(yè)專員工作專班管理制度匯編》，明確崗位職責(zé)和工作分工。并根據(jù)印發(fā)的《服務(wù)企業(yè)專員制度閉環(huán)工作機(jī)制》，成立十個工作小組對問題進(jìn)行專辦。
會上，綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)人林陽介紹，市政府領(lǐng)導(dǎo)和39個部門、單位主要負(fù)責(zé)人走訪91家企業(yè)，共收集企業(yè)訴求212個，收集問題主要涉及疫情影響、人才用工、土地指標(biāo)、資金等方面，按照問題解決主體屬地認(rèn)領(lǐng)65個、部門認(rèn)領(lǐng)44個、提交專班62個。各區(qū)市和17個經(jīng)濟(jì)發(fā)展部門共收集問題791個，區(qū)市和部門共解決594個，提交綜合協(xié)調(diào)組研判梳理120個。
對于收集的問題，已經(jīng)開始逐步梳理解決。
市政府辦公室為德邦科技協(xié)調(diào)辦理了高端人才在煙享受補(bǔ)貼證明，為企業(yè)人才在外地享受相關(guān)政策提供便利；
市發(fā)展改革委協(xié)調(diào)中石油為大展紙業(yè)及牟平相關(guān)企業(yè)訂立天然氣長協(xié)合同，協(xié)商確定集采優(yōu)惠價格，最大限度降低企業(yè)用氣成本；
市退役軍人事務(wù)局主動協(xié)調(diào)亞投智庫、華信清算等機(jī)構(gòu)，為振龍生物免費(fèi)開展咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)提升管理效能……
問題化解組相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前已經(jīng)建立問題化解機(jī)制，主要圍繞“1個流程、2個規(guī)范、3本臺賬”展開工作：
1個流程就是“閉環(huán)管理流程”，從問題匯總、研判分辦、督辦落實(shí)、結(jié)果反饋等4個環(huán)節(jié)，將問題化解工作落實(shí)到人、細(xì)化到事、具體到時間，確保實(shí)現(xiàn)問題交辦到位、反饋到位、督查到位、解決到位；
2個規(guī)范就是制定了《企業(yè)訴求問題辦理規(guī)范》《企業(yè)意見建議辦理規(guī)范》，對辦理時限、化解主體、答復(fù)意見等方面進(jìn)行了規(guī)范，指導(dǎo)承辦單位高效規(guī)范化解企業(yè)反映的問題；
3本臺賬就是建立了《走訪企業(yè)反饋專班問題明細(xì)臺賬》《問題承辦單位協(xié)調(diào)溝通臺賬》《疑難問題季度攻堅臺賬》，對交辦時間、反饋時限、部門建議、辦理成效等內(nèi)容進(jìn)行全流程留痕，做到底數(shù)清、問題明、管理實(shí)。
對于收集企業(yè)反映的問題和訴求，問題化解組已經(jīng)進(jìn)行了分層分類、研判交辦。其中，共性問題，主要涉及疫情類、人才用工類、資金類等方面。下步將視問題化解程度，研判提交10個領(lǐng)域?qū)ｍ椥〗M專辦。個性問題實(shí)行“一事一交辦”，由承辦單位“一企一策”精準(zhǔn)研究解決思路，制定解決方案，確保件件有著落、事事有回音。
在提升解決問題效率方面，煙臺市目前正依托“煙臺政企通企業(yè)綜合服務(wù)平臺”，開發(fā)“服務(wù)企業(yè)專員子平臺”，近期將投入試運(yùn)行，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)問題反映即收即轉(zhuǎn)，提高問題收轉(zhuǎn)分辦效率。同時，將聚焦企業(yè)反映的共性問題，定期組織開展專項攻堅活動，真正把企業(yè)反映的問題一件一件解決到位。
“政企通”專線
企業(yè)訴求解決率93.77%
在煙臺市服務(wù)企業(yè)專員工作例會上，12345政務(wù)服務(wù)熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人對今年“政企通”企業(yè)服務(wù)專線受理企業(yè)訴求情況進(jìn)行通報。
1至4月份，“政企通”企業(yè)服務(wù)專線共受理企業(yè)訴求4943件，其中，由熱線平臺直接答復(fù)咨詢事項2466件，轉(zhuǎn)派區(qū)市或部門辦理2477件；已解決4635件，未解決308件；解決率93.77%。
“政企通”企業(yè)服務(wù)專線對受理訴求事項進(jìn)行分類。從企業(yè)反映訴求分類情況看，生產(chǎn)經(jīng)營類2079件，主要反映影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各類問題；業(yè)務(wù)辦理咨詢類2667件，主要咨詢辦理行政許可、備案、證照申領(lǐng)等業(yè)務(wù)的承辦單位、業(yè)務(wù)辦理流程、時長、配套材料等問題；政策扶持類105件，主要咨詢相關(guān)扶持政策內(nèi)容、惠及范圍以及敦促落實(shí)政策規(guī)定發(fā)放相關(guān)補(bǔ)貼等問題；基礎(chǔ)建設(shè)類12件，主要涉及土地、道路、管網(wǎng)、水電氣等基礎(chǔ)配套事項的相關(guān)問題；政務(wù)投訴類70件，主要投訴相關(guān)單位工作不規(guī)范不嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)法審批服務(wù)等行為不當(dāng)、執(zhí)行規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)不一致、政策規(guī)定解釋不及時不到位以及服務(wù)態(tài)度較差等問題；生活需求類8件，主要是企業(yè)相關(guān)人員尋求有關(guān)部門幫助開具個人相關(guān)證明或幫助解決企業(yè)食堂物資難以供應(yīng)等生活保障類問題；招商引資類2件，主要為外地企業(yè)咨詢我市關(guān)于招商引資的政策。
針對企業(yè)訴求，煙臺區(qū)市及部門單位進(jìn)行及時辦理解決。
區(qū)市層面，1-4月份，各區(qū)市共承辦各類企業(yè)訴求事項2181件。從事項解決情況看，區(qū)市實(shí)際解決1908件，列入解決計劃22件，不符合法規(guī)政策或反映情況不屬實(shí)等249件，實(shí)際解決率87.48%。
市級層面，1-4月份，市直部門單位共承辦各類企業(yè)訴求事項145件，實(shí)際解決131件，不符合法規(guī)政策或反映情況不屬實(shí)等14件，實(shí)際解決率為90.34%。
對于專線辦理，如何提升效率是關(guān)鍵。12345政務(wù)服務(wù)熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在提升訴求解決能力方面，目前已經(jīng)編制《“政企通”企業(yè)服務(wù)專線工作機(jī)制匯編》《“政企通”企業(yè)訴求閉環(huán)解決機(jī)制》等制度規(guī)范，進(jìn)一步明確各工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時，持續(xù)完善12345熱線“政企通”政策知識庫，目前入庫各類涉企政策知識2827條，按“權(quán)責(zé)清單”匹配“政策專員”，已新增“政策專員”426名，有效提升了“三方通話”快速答復(fù)企業(yè)咨詢訴求質(zhì)效。常態(tài)化開展涉企訴求未解決事項清零行動，建立未解決事項臺賬和銷號管理模式，有力提升企業(yè)訴求受理解決水平。
在調(diào)度督導(dǎo)方面，制發(fā)《“政企通”服務(wù)專線事項受理解決情況專報》20期，及時通報典型案例和承辦單位問題辦理解決情況，推動承辦單位服務(wù)升級。同時，全量研判轉(zhuǎn)辦類企業(yè)訴求辦理情況，即時梳理到期應(yīng)解決而未解決或反饋不及時、不規(guī)范等問題，加大督辦工作力度，制發(fā)《督辦單》51份、督辦相關(guān)問題120余項，電話督辦相關(guān)事項150余件。并扎實(shí)開展企業(yè)滿意度調(diào)查，每月隨機(jī)對區(qū)市企業(yè)滿意度進(jìn)行電話調(diào)查并排名，通報面上問題，督促改進(jìn)。截至目前，已電話調(diào)查企業(yè)14291家，制發(fā)通報3期，發(fā)現(xiàn)問題155個。
解決問題過程中，12345政務(wù)服務(wù)熱線辦公室推行專項服務(wù)機(jī)制。對企業(yè)反映的責(zé)任不清、久拖不決等事項，邀請“幫幫團(tuán)”駐點(diǎn)聯(lián)動、共同研究，快速解決企業(yè)訴求。目前，已與市仲裁辦以及1家律師事務(wù)所達(dá)成援助服務(wù)協(xié)議，在熱線平臺設(shè)置法律援助專席6個，有164名律師、6名行業(yè)專家（部門業(yè)務(wù)骨干）、2名法官、6名人民調(diào)解員、1名金融專家加入“幫幫團(tuán)”企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。今年以來，組織召開企業(yè)服務(wù)援助聯(lián)席會議2次，核實(shí)并推動解決企業(yè)訴求事項2件。同時，推行“上門受理”專項服務(wù)。會同市營轉(zhuǎn)辦對重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行走訪，“面對面”了解制約企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。
4月2日，以《招引承諾久未兌現(xiàn)高新區(qū)企業(yè)廠區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營受限待關(guān)注》為題制發(fā)專報，推動解決了招引企業(yè)入駐時承諾道路修建和建筑拆遷等久未完成、導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動受到嚴(yán)重限制的問題。此外，推行“未訴先辦”工作預(yù)警。梳理企業(yè)反映的敏感問題進(jìn)行分析預(yù)判，督促相關(guān)部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動，先行研究解決苗頭性、傾向性問題。
4月26日，某公司反映龍口市隔離酒店不足，導(dǎo)致國際航行船舶船員無法上岸換班。據(jù)此預(yù)判芝罘區(qū)、蓬萊區(qū)、海陽市、萊州市等水運(yùn)口岸或?qū)⒚媾R同樣問題，當(dāng)日制發(fā)預(yù)警專報并提出工作建議，推動同類問題集中大量出現(xiàn)前，先期予以有效解決。
服務(wù)企業(yè)專員
納入綜合績效考核辦法
推進(jìn)服務(wù)企業(yè)專員制度，督導(dǎo)考核“動真格”。
目前，煙臺市建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制。根據(jù)督導(dǎo)考核組工作實(shí)際，在不實(shí)行長期集中辦公的情況下，建立每月工作例會機(jī)制，依據(jù)各成員單位職責(zé)，明確各自重點(diǎn)工作重點(diǎn)任務(wù)。及時將問題解決連續(xù)超期或推進(jìn)工作不力的區(qū)市、部門，納入《重點(diǎn)督導(dǎo)清單》，盯緊盯實(shí)、靶向督導(dǎo)，點(diǎn)穴式推進(jìn)問題快解決、解決好。
完善督導(dǎo)考核體系。煙臺市已將服務(wù)企業(yè)專員工作納入《2022年全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核辦法》。明確將問題化解組每季度對區(qū)市、部門的“藍(lán)黃紅”評價情況，及時記入干部執(zhí)行力檔案；對在走訪調(diào)研、問題收集和解決過程中存在推諉扯皮、拖延不辦、弄虛作假、作風(fēng)漂浮等漠視群眾利益問題的單位和個人，予以嚴(yán)肅處理。
梳理明確督導(dǎo)考核重點(diǎn)。對服務(wù)企業(yè)專員制度落實(shí)進(jìn)行全流程分析，錨定重點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，主要突出企業(yè)評價不滿意、對服務(wù)企業(yè)工作中不作為慢作為以及受理問題不積極不及時、問題解決無特殊理由連續(xù)超期以及市委常委會會議、市政府常務(wù)會議研究確定的解決方案或相關(guān)工作等事項的督導(dǎo)考核，確保制度落實(shí)的督導(dǎo)考核全覆蓋、不漏項、不缺位。
下步，督導(dǎo)考核組將突出督查方式創(chuàng)新，建立“四不兩直”實(shí)地督導(dǎo)督查制度，明確督查重點(diǎn)、方法、頻次和“十二不準(zhǔn)”要求，確保督查工作目標(biāo)明確、方法得力、過程嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)果公正。并將配套建立督查發(fā)現(xiàn)問題“督查考核組交辦—責(zé)任主體整改—問題化解組驗(yàn)收—企業(yè)滿意度評價”的閉環(huán)整改制度，層層壓實(shí)責(zé)任，推動問題整改見底到位。
