誠信為本 創新服務——讓游客開心舒心更安心
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作者：企聯信息中心
發布時間：2024-11-27 09:59:04
2024年企業誠信建設優秀實踐案例
長島旅游集團有限公司
長島旅游集團有限公司是長島規模最大的旅游服務企業，山東文旅100強企業、煙臺市服務企業50強。集團成立于2017年1月，屬國有獨資企業，注冊資本3.87億元，總資產13.48億人民幣。下轄旅游開發、酒店民宿、客運交通、休閑漁業、研學教育、文化展館、旅游商品等全資子公司11家以及多家合資公司。
旅游產業作為長島經濟發展的兩大支柱產業之一，是長島未來發展的必然趨勢。多年來，長旅集團堅持誠實守信的誠信理念，本著“以人為本、游客至上”的服務宗旨，加強企業誠信建設，促進了企業快速發展，提高了企業競爭力，在提升長島旅游產業能級活力，實現生態價值轉換的過程中，長旅集團起到了龍頭作用，引領長島全域旅游提質升級。2023年榮獲“山東省放心消費示范單位”、“山東省文明單位”、“山東省文化產業示范基地”等榮譽稱號。
集團依托“多元立體發展、全產業鏈經營”的產業布局，以“特色旅游、綠色交通、酒店民宿、海島研學、文旅融合”五大板塊為載體，加強內部管理，提高服務質量，全方位落實誠信經營，持續強化旅游全產業鏈條打造，搭建旅游全產業架構，日益發展成為一家綜合性旅游企業。
一、強化誠信理念，樹立誠信經營形象
（一）開展誠信宣傳
誠信經營是長旅集團發展的根基和生命線，集團歷來重視樹立公司的誠信形象，結合集團實際和干部員工的思想狀況，在集團內部廣泛深入地開展了“誠信興業，文明服務”的宣傳教育和以“誠信價格”為內容的職業道德教育，組織學習培訓，引導干部員工樹立公平、合法和誠實守信的價格理念，自覺遵守行業規范，杜絕各種不講信用，宰客欺客的做法，營造濃厚的“誠信待人、誠信標價、守法經營”的價格環境，以實際行動維護集團公司的聲譽。
（二）推行誠信營銷
集團在營銷實踐中始終貫徹誠信的理念，做到貨真價實，不做虛假宣傳，嚴格遵守自己的承諾，為游客提供“物有所值”的產品或服務。為此集團向社會公開承諾，承諾內容為：遵守國家的法律法規，維護游客的合法權益；樹立誠信意識，創造誠信光榮欺騙可恥的消費環境；不做虛假廣告，各種消費明碼標價，質價相符，無宰客欺客現象；反對不正當經營行為，積極維護旅游市場的正常秩序；保障游客的消費質量，保持衛生環境良好。
（三）培養誠信意識
集團一直都非常注重對職工進行相關法律法規的培訓教育，尤其在價格政策執行的普及、培訓方面，組織相關人員學習價格法規以及嚴禁實施價格欺詐等不法行為的規定，對發生價格欺詐行為的，一經查實，嚴肅處理，絕不姑息遷就。認真做好明碼標價工作，所有門票明碼標價，所有旅游線路票價均能在售票廳一目了然，并由專人負責價格的咨詢工作，接受社會的監督與投訴，讓游客能明明白白消費、舒舒服服游玩。為自覺接受社會監督，提高服務質量，堅持設立群眾監督機制，通過線上線下多渠道回收廣大游客對票價的相關意見，對所有票價均通過公示接受全社會的監督。
二、細化管理措施，提升旅游服務品質
（一）加強科學管理體系建設
集團在管理上始終堅持“以制度促管理，向管理要效益”的原則，建立健全了多項規章制度，加大了對管理體系的建設力度，使集團的管理逐步納入規范化、科學化、標準化的軌道。
面對當前國企改革的新形勢新要求，集團向內挖潛，管理上夯實基礎，真抓實干，尋求創新，持續完善科學規范管理體系建設，進一步整合集團內部優勢資源，提升集團組織管理水平，促進集團業績和效益提升，推動集團高質量發展。
（二）加強專業技能培訓管理
品牌，是集團形象和實力的象征。品牌從鑄就中來，服務便是其中的具體實施，要想做好市場，首先要做好服務。為了做好各項服務工作，集團堅持開展全員培訓工作，強化全員服務意識，全面提高服務質量。
多年來，由人事部牽頭各部門配合的基礎培訓工作一直常抓不懈。通過各種形式的學習培訓活動，使全體員工能夠時時熟練掌握集團的服務程序、質量標準、服務技巧、職業道德、禮節禮儀、法律法規和安全消防等知識技能，為集團的規范服務提供了有力的保障。
集團在強調服務程序和規范到位的同時，更著力于強化員工的服務意識，增強服務工作的主動性。先后開展“服務提升競賽”、“服務標兵個人評比”等一系列活動，積極參加“中國夢 勞動美——爭做新征程上的奮斗者”演講比賽，榮獲二等獎，展現了集團全體員工立足崗位做奉獻、創先爭優做表率的精神面貌。組建志愿者服務隊定期為游客提供服務，解答游客關心的交通、食宿和安全等問題，開展文明引導和義務拍照等工作，為游客提供貼心服務，贏得了廣大游客的稱贊。
三、優化服務創新，推動旅游提檔升級
（一）5A景區改造，營造全新旅游環境。
集團非常注重硬件的建設與管理，始終將設備設施的維護保養和更新改造作為重點工作來抓，特別是近年來，集團根據國家5A級旅游景區創建標準，圍繞長島旅游服務質量提升，確定5A景區創建提升規劃方案，對景區標識系統、智慧景區、停車場、游客中心等基礎設施進行了全面改造提升。改造完成景區內9處智慧衛生間，完善各類導游導覽、科普、警示標識牌659塊；增加室外監控攝像頭、慢直播、WiFi等57處，包括槍機、球機92臺，景區廣播58臺，SOS一鍵緊急求助24處，觀光車、船GPS定位30個。
改造完成后的景區煥然一新，智能化衛生間、沉浸式打卡點、寬敞的停車場、時尚的標識牌、完善的游客中心，為游客帶來更加優質的旅游環境。
（二）智能個性服務，提供便利旅游體驗。
集團積極探索多元化增值服務，創新服務舉措，拓展服務功能。集團開發建設的智慧景區已上線大數據管理、景區安全、景區管理、游客服務、統一營銷等五大應用。實現了信息發布、越界告警、緊急求助、實時監測、線上服務等功能。其中智能票務系統，實現線上預訂、掃碼入園，減少游客排隊等待時間。智能監控設備也可以實時掌握景區內的人流分布，進行合理的引導和調控。景區充滿“智慧”的各種服務功能為游客帶來了更加便利、個性化的旅游體驗，深受游客好評。
（三）綠色低碳服務，引領時尚旅游模式。
為響應國家“雙碳”戰略目標及《長島國際零碳島發展規劃（2023——2035）》，集團一直致力于探索旅游景區如何有效降低碳排放，提升旅游質量，實現“零碳景區”。在景區積極推廣使用環保交通工具，目前景區旅游大巴車、觀光車、城市公交車全部實現新能源化。集團還合理規劃景區內的交通路線，減少交通擁堵和尾氣排放。加強垃圾分類和資源回收利用，打造綠色景區。完善垃圾分類運行機制，讓低碳宣傳、垃圾分類等工作深入景區，加大零碳風尚的宣傳，引導游客養成環保消費理念和綠色低碳的出行旅游方式。同時，依托景區研學項目，將海洋生態保護、垃圾分類等相關知識納入科普教育課程，提升廣大中小學生群體的節能減排意識。
四、量化安全管理，營造安全旅游環境
為了營造更加安全有序的旅游環境，集團制定了“安全生產月”活動方案、“森林防滅火百日攻堅”專項行動實施方案。成立森林防火應急工作小組，參加2024年森林防滅火應急演練。開展了消防應急演練和警衛陣地安全培訓，定期組織召開月度及小假期的安全生產例會，深入各景區各單位督導安全生產工作，實行網格化安全管理，做好每日安全巡查。及時調解各類投訴，投訴處置要求落實到崗、落實到人。加強對員工的專業培訓與指導教育，強化安全隊伍建設，對內在做好對新員工、實習生的實操培訓，形成“人人懂安全，人人都是安全員”的局面的基礎上，更進一步的加強了對安保人員的業務素質提升培訓，通過崗位練兵，著力打造一支高素質的安保隊伍。
長旅集團始終堅持“高標準、嚴要求、優服務、爭效益”的經營方針，本著“誠信經營”的原則，在強化管理的同時，更致力于提高服務質量，積極推進旅游景區品牌提升工作，贏得了游客的口碑，取得了良好的經營業績。全年未發生旅游安全生產責任事故，游客投訴處理率和滿意率均為100%。
誠信建設是一個長期的系統工程，長旅集團將圍繞“打造全國知名的海島旅游勝地”為目標，以高標準、優服務、好產品全面滿足游客的多元化需求，深入持久地開展誠信經營活動，進一步強化誠信監督機制，以誠信創新品牌，增強集團的競爭力，力爭建設成為國內知名海島生態旅游綜合性企業。
