打造業品牌形象，塑造企業信譽無形資產
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作者：企聯信息中心
發布時間：2024-11-27 09:25:02
2024年企業誠信建設優秀實踐案例
煙臺海裕食品有限公司
1.特色做法或案例
（1）信用制度建設——成立信用管理組織架構，推進信用管理工作。
公司信用管理機構由董事長任組長，市場部作為主要管理部門牽頭執行運行、管理、監督和維護工作。并制定《客戶信用風險評估和授信管理制度》、《合同管理制度》、《應收賬款回收管理制度》和《失信違法行為責任追究制度》等制度。
根據信用管理體系標準，我公司建立了信用管理方針，明確信用管理目標，建立了信用管理崗位責任制度、信用管理檔案制度、客戶資信管理制度、客戶授信管理制度、合同管理制度、商賬管理制度、失信行為責任追究制度等制度。相關管理內容編寫為電子文字檔案和紙質文件檔案分別進行管理，以便于及時、準確查找客戶信息、信用情況。按照各項管理程序開展工作，我公司生產經營取得了良好成績，信譽度得到廣大客戶的積極好評價和充分信賴。
（2）守信踐諾——打造良好企業品牌形象，塑造企業信譽無形資產。
2012年公司“海和”品牌榮獲“煙臺市市長質量獎”榮譽，2019年重新設計了經典產品品牌包裝形象并申請了包裝盒、包裝袋、標貼的外觀專利知識產權保護，2020年再獲“山東省優質品牌”“山東省知名品牌”“山東省高端品牌培育企業”等榮譽。
“海和”海珍品牌作為公司頭部品牌，已經有近30年的發展歷程，在國內外一直享有較好的聲譽和口碑，以出口為主的同時，目前公司在國內建有8家直營店網點，合作有40多家代理加盟商，經營業績持續增長，至2022年公司營業收入達5.3億元，年生產加工水產品20000余噸，在全國海水產品深加工行業中處于領先的地位。因為良好的信譽和品牌形象，“海和”的產品質量和發展模式也多次得到中央電視臺和山東電視臺的宣傳報道——2013年4月22日海和食品首次登上CCTV-2財經頻道《生財有道》欄目；2019年7月13日山東電視臺農科頻道《三農新聞聯播》欄目對海和食品進行了宣傳報道；2021年1月4日CCTV-17農業農村頻道《致富經》欄目對海和食品“ 挑刺兒挑出億萬財”進行了全面的專題報道；2021年7月13日CCTV-17《大地漁歌》欄目特約報道海和食品“中國魚 國際范兒”。
（3）信用建設——企業信用管理工作學習與培訓。
組織市場部、財務部、人事部、品管部、營運部門為主的企業員工，在日常培訓中植入《合同法》、《稅法》等法律法規的學習、宣傳培訓工作，還請了信用協會、律所律師專業人員結合我公司的實際情況，進行現場講解，起到了很好的學習效果。
2.投訴處理機制
（1）公司將客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。
A.客戶投訴類
責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。
B.客戶建議類
由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。
C.客戶咨詢類
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯系了解情況，在24小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結果。
（2）客戶投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。
（3）處理客戶投訴的方式
A.首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事 件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人（主管或經理）予以處理；
B.處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；
C.將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。
3.保護消費者權益、預防聲譽風險情況
（1）實現消保風險信息與聲譽風險互通互動。
客戶投訴、客戶或員工舉報、糾紛調解、司法訴訟等風險事項處理化解和聲譽風險應對密切交織，不可分割。公司建立起信息互通機制，讓門店、生產基地、加盟商之間實現信息互通。
（2）做好基層網點人員的消保聲譽風險管理培訓和應急演練。
對于如何避免客戶拍照錄像后在自媒體上傳播、客戶向記者報料或者找記者登門采訪等消保聲譽風險事項，面對這種風險隱患，加強門店人員、加盟商人員的消保聲譽風險管理專題培訓和專項演練，讓各門店、個加盟單位的負責人都具備基本的消保聲譽風險管理意識、熟悉各類消保事件的基本情形和聲譽風險隱患所在，掌握基本的聲譽風險應對技能，在面對消保沖突和突發消保事件時都不至于亂了方寸，減少因應對不當而導致消保聲譽風險擴散升級的可能，也為公司層面的消保聲譽風險有效應對處置提供基本條件。
